כדי להגדיל את כמות הביקורות בכרטיס הגוגל של העסק צריך לבקש אותן באופן יזום, מכל לקוח מרוצה, מיד בתום השירות. ביקורות לא מגיעות לבד. הן מגיעות למי שבנה לעצמו תהליך קבוע שמבקש אותן.
שלושת הדברים שמשפיעים הכי הרבה על קצב הביקורות:
- תזמון הבקשה, כמה דקות או שעות אחרי החוויה החיובית ולא שבוע אחריה
- קלות הביצוע, קישור ישיר שמוביל לחלון כתיבת הביקורת בלחיצה אחת
- עקביות, בקשה מכל לקוח ולא רק מאלה שאתם בטוחים לגביהם
שמי סער ברעם, מומחה שיווק דיגיטלי עם מעל 15 שנות ניסיון בשטח. ייסדתי את חברת שיווק דיגיטלי שמלווה עסקים להשגת תוצאות אמיתיות – יותר לקוחות, יותר מכירות, ויותר צמיחה. ליוויתי עשרות עסקים מקומיים שהגיעו אליי עם כרטיס גוגל כמעט ריק מביקורות, ובכולם הפתרון התחיל באותה נקודה: תהליך בקשה מסודר.
למה כמות הביקורות קובעת אם יבחרו בעסק שלכם
כשגולש מחפש שירות באזור שלו, גוגל מציגה לו כמה עסקים זה לצד זה. ההשוואה הראשונה שהוא עושה היא לא בין המחירים ולא בין האתרים. היא בין הכוכבים ומספר הביקורות שמופיעים מתחת לשם העסק.
עסק עם שמונה ביקורות ועסק עם שישים ביקורות יכולים להציג בדיוק אותו דירוג ממוצע. בפועל הגולש יבחר כמעט תמיד בשני. כמות גדולה משדרת שהעסק פעיל, שיש לו לקוחות אמיתיים, ושהציון שלו לא נשען על מקרה בודד.
גם לגוגל יש אינטרס בכמות. התיעוד הרשמי מציין את הבולטות של העסק כאחד מגורמי הדירוג המרכזיים בתוצאות המקומיות, וביקורות הן אחד הסימנים הברורים לבולטות הזו. ככל שיש יותר ביקורות וטריות יותר, כך גדל הסיכוי להופיע גבוה יותר בקידום מקומי.
יש כאן אפקט מצטבר שרוב בעלי העסקים מפספסים. ביקורות חדשות דוחפות את העסק גבוה יותר, מיקום גבוה יותר מביא יותר פניות, ויותר פניות מייצרות עוד ביקורות. מי שלא נכנס למעגל הזה נשאר מאחור גם כשהשירות שלו מצוין.
הצד השני של המטבע חשוב לא פחות. כרטיס עם שתיים או שלוש ביקורות ישנות נראה כמו עסק שסגר את הדלת. הגולש לא חושב שאין לכם לקוחות, הוא חושב שאף אחד לא טרח לכתוב עליכם משהו טוב.
הדרך הנכונה לבקש ביקורת מלקוח
רוב בעלי העסקים מבקשים ביקורות בצורה שמבטיחה שלא יקבלו אותן. הם שולחים הודעה כללית לרשימת לקוחות ישנה, בלי קישור ישיר, ומקווים לטוב. התוצאה היא אחוז היענות אפסי.
הבקשה הטובה ביותר מגיעה בשיא הרגע החיובי. הלקוח קיבל את המוצר, סיים את הטיפול, או אמר לכם תודה בטלפון. זה החלון שבו הוא הכי מוכן לעשות לכם טובה, והוא נסגר תוך כמה שעות.
הבקשה צריכה להישמע אישית ולא אוטומטית. משפט אחד שמזכיר את מה שעשיתם יחד עובד הרבה יותר טוב מתבנית שיווקית מלוטשת. אנשים מגיבים לאנשים, לא לטפסים.
הדבר הקריטי הוא הקישור. גוגל מאפשרת ליצור קישור קצר שמוביל ישירות לחלון כתיבת הביקורת, בלי חיפוש ובלי ניווט. כל שלב שאתם מוסיפים בדרך מוריד את אחוז ההיענות במידה משמעותית.
אל תנסחו את הבקשה כאילו אתם מתנצלים עליה. ניסוח ישיר וקצר בסגנון "אם היית מרוצה, אשמח מאוד אם תכתוב על זה משפט בגוגל" עובד טוב יותר מפסקה מנומסת וארוכה שמסתיימת בשאלה.
שימו לב גם לאורך. בקשה קצרה בת שתי שורות מקבלת תגובות הרבה יותר מהודעה שמסבירה כמה זה חשוב לעסק. הלקוח לא צריך להשתכנע, הוא רק צריך שיהיה לו קל.
איך הופכים את הבקשה לשגרה קבועה בעסק
בקשה חד פעמית מייצרת שלוש ביקורות ונעלמת. מה שמייצר עשרות ביקורות בשנה הוא תהליך שרץ בלי שאף אחד צריך להחליט עליו מחדש בכל פעם.
הצעד הראשון הוא להחליט מי מבקש. בעסק קטן זה בעל העסק, בעסק גדול יותר זה מי שסוגר את האינטראקציה מול הלקוח. אם האחריות לא מוצמדת לאדם ספציפי, זה פשוט לא יקרה.
הצעד השני הוא להחליט מתי. נקודת העצירה צריכה להיות אירוע קבוע בתהליך העבודה: סיום עבודה, מסירת מוצר, תשלום חשבונית. ברגע שהבקשה מחוברת לאירוע קיים היא מפסיקה להיות משימה נוספת.
הצעד השלישי הוא לשלוח בערוץ שהלקוח כבר נמצא בו. הודעת ווטסאפ קצרה עם הקישור תקבל יותר תגובות ממייל, פשוט כי היא נפתחת. אפשר לחבר את זה גם למערכת ניהול הלקוחות כך שההודעה תצא אוטומטית.
מעקב שבועי קצר
פעם בשבוע בדקו כמה ביקורות חדשות נוספו וכמה בקשות נשלחו. היחס בין שני המספרים אומר לכם אם הבעיה היא בכמות הבקשות או בניסוח שלהן. בלי המדידה הזו אתם מנחשים.
מה אסור לעשות כשאתם מבקשים ביקורות
יש דרכים שנראות כמו קיצור דרך ובפועל מסכנות את הכרטיס כולו. גוגל מתייחסת לחלקן כהפרה של מדיניות התוכן, מסירה ביקורות, ובמקרים חוזרים גם מגבילה את הכרטיס.
אסור לקנות ביקורות. זה הצעד הכי מפתה והכי מסוכן. מערכות הזיהוי של גוגל טובות היום בהרבה ממה שהיו, וביקורות שנקנו נמחקות בגל אחד ומשאירות את הכרטיס במצב גרוע מכפי שהיה.
אסור להתנות ביקורת בהטבה. הנחה, מתנה או הגרלה בתמורה לביקורת הן הפרה מפורשת של מדיניות גוגל. אתם יכולים להודות ללקוח אחרי שכתב, אבל לא להבטיח לו משהו לפני.
אסור לסנן לקוחות. יש עסקים ששולחים קודם שאלון פנימי ומפנים לגוגל רק את מי שענה חיובית. הנוהג הזה אסור, והוא גם מזיק: כרטיס עם חמישה כוכבים בלבד נראה פחות אמין מכרטיס עם ממוצע 4.6.
ואסור לכתוב ביקורות מהמחשב של העסק או מהמכשירים של העובדים. ריבוי ביקורות מאותה כתובת או מאותו מכשיר הוא אחד הדגלים האדומים הקלים ביותר לאיתור.
איך שומרים על קצב ביקורות יציב לאורך זמן
הטעות הנפוצה היא מאמץ מרוכז של חודש אחד ואז שקט מוחלט. גוגל מתייחסת גם לטריות של הביקורות, ועשרים ביקורות שהגיעו כולן באותו שבוע נראות חשודות יותר מעשרים שהצטברו לאורך חצי שנה.
הגדירו יעד חודשי צנוע וברור. שלוש עד חמש ביקורות חדשות בחודש הן יעד שעסק קטן עומד בו בלי מאמץ מיוחד, ותוך שנה הוא מכפיל את הכרטיס.
הקפידו להגיב לכל ביקורת, גם לחיובית. תגובה קצרה מראה לגולשים הבאים שיש מאחורי הכרטיס בן אדם, והיא גם אחד הסימנים שגוגל מזהה ככרטיס מתוחזק ופעיל.
השתמשו בביקורות גם מחוץ לגוגל. ציטוט של לקוח בדף הבית, בפוסט או במודעה מחזק את כל שאר הפעילות, ומשתלב היטב עם ניהול מדיה חברתית שוטף.
ואל תתייאשו מביקורת שלילית אחת. ממוצע מושלם מעורר חשד, ותגובה מקצועית לביקורת ביקורתית משכנעת גולשים חדשים יותר מכל ביקורת מצוינת שתקבלו.
מה עושים כשהכרטיס מתחיל להתמלא
ברגע שהצטברו כמה עשרות ביקורות, שווה לעבור עליהן ולראות אילו מילים חוזרות. הלקוחות מתארים את העסק במילים שלהם, ולא פעם אלה בדיוק המונחים שכדאי לשלב בשיווק תוכן ובמודעות. זה מחקר שוק חינמי שכבר קיים אצלכם בכרטיס.
מקורות: Google Business Profile Help Center | Google Search Central Local Ranking Documentation | Google Maps User Contributed Content Policy | BrightLocal Local Consumer Review Survey
רוצה לדעת יותר? מוזמן ליצור קשר ישירות: 077-8040280