תגובה מקצועית לביקורת שלילית בגוגל מתחילה בתוך 24 עד 48 שעות, מנוסחת בשם העסק, ומכירה בחוויה של הלקוח בלי להתווכח איתו על העובדות בפומבי. המטרה שלה היא לא לשכנע את מי שכתב אותה, אלא להראות לעשרות הגולשים שיקראו את הביקורת בחודשים הבאים שמדובר בעסק שלוקח אחריות. ביקורת שלילית אחת עם תגובה טובה מזיקה הרבה פחות מביקורת שלילית אחת שנשארה בלי מענה.
- להגיב תוך יומיים, לא תוך חודשיים
- לפתוח בתודה על המשוב, גם כשהוא לא נעים
- להכיר ברגש של הלקוח לפני שמתקנים עובדות
- לקחת אחריות קצרה וברורה על מה שבאמת קרה
- להעביר את המשך הבירור לטלפון או למייל
- לא לחשוף שום פרט אישי של הלקוח בתגובה
שמי סער ברעם, מומחה שיווק דיגיטלי עם מעל 15 שנות ניסיון בשטח. ייסדתי את חברת שיווק דיגיטלי שמלווה עסקים להשגת תוצאות אמיתיות – יותר לקוחות, יותר מכירות, ויותר צמיחה.
למה התגובה חשובה יותר מהביקורת עצמה
רוב הגולשים שנוחתים על כרטיס העסק שלכם בגוגל לא קוראים את כל הביקורות. הם סורקים את הדירוג הכללי, נעצרים על הביקורת השלילית הראשונה שתופסת את העין, ומיד מחפשים מה העסק ענה. התגובה שלכם היא המשפט האחרון בשיחה הזאת, והיא זאת שנשארת בראש.
ביקורת שלילית בלי תגובה משדרת אחת משתי אפשרויות, ושתיהן רעות. או שלא אכפת לכם, או שאין לכם מה להגיד. לקוח פוטנציאלי שרואה שלוש תלונות ללא מענה מניח שכולן נכונות.
אותן שלוש תלונות בדיוק, עם תגובה עניינית ומכבדת מתחת לכל אחת, משדרות משהו הפוך לגמרי. הן מראות עסק שמנהל את עצמו, שיש בו מישהו שקורא, ושאפשר לדבר איתו כשמשהו משתבש. זה בדיוק מה שלקוח מחפש כשהוא מתלבט בין שני ספקים.
יש לזה גם צד מדיד. גוגל מתייחסת לפעילות שוטפת בכרטיס העסקי כסימן לכך שהעסק חי ומנוהל, ותגובות לביקורות הן חלק מהפעילות הזאת. זה לא קסם שמקפיץ דירוג, אבל זה חלק מתמונה רחבה של קידום מקומי שבה עסק פעיל זוכה ליותר חשיפה מעסק נטוש.
ואחרון, יש את הלקוח עצמו. חלק לא מבוטל מהמבקרים שמקבלים תגובה רצינית חוזרים ומעדכנים את הדירוג שנתנו. זה כמעט אף פעם לא קורה כשמתווכחים איתם, וזה קורה הרבה כשמראים להם שמישהו באמת קרא את מה שכתבו.
המבנה של תגובה מקצועית, שלב אחר שלב
תגובה טובה בנויה מארבעה חלקים קצרים, וכולה לא עולה על חמש שורות. היא מספיק ארוכה כדי להיראות רצינית, ומספיק קצרה כדי שמישהו יקרא אותה עד הסוף. ארכנות בתגובה לביקורת נקראת כהתגוננות.
החלק הראשון הוא תודה על המשוב. זה לא נימוס ריק, זה מה שמוריד את מפלס המתח אצל הקורא כבר במשפט הראשון. מי שפותח בהתנצחות מאבד את הקורא מיד.
החלק השני הוא הכרה בחוויה. לא הסכמה עם כל טענה, אלא משפט אחד שמראה שהבנתם מה הלקוח הרגיש. המשפט "אני מצטער שחיכית יותר מדי זמן למענה" עובד הרבה יותר טוב מהמשפט "אנחנו עובדים לפי זמני תגובה מקובלים בענף".
החלק השלישי הוא האחריות או ההבהרה, לפי מה שבאמת קרה. אם הייתה תקלה אמיתית, אמרו את זה במילים פשוטות והוסיפו מה שיניתם בעקבותיה. אם מדובר באי הבנה, הבהירו אותה בעובדה אחת יבשה, בלי לחזור על כל גרסת הלקוח ולסתור אותה סעיף סעיף.
החלק הרביעי הוא המעבר לערוץ פרטי. השאירו טלפון או כתובת מייל והזמינו את הלקוח להמשיך שם. זה מסיים את הדיון הפומבי בנימה של פתיחות, ומוציא את הפרטים הרגישים מהכיכר המרכזית.
דוגמה לתגובה שעובדת
"תודה על המשוב. אני מצטער שהמשלוח הגיע באיחור ושלא קיבלת עדכון בזמן. שינינו את נוהל ההודעות אצלנו בדיוק בגלל מקרים כאלה. אשמח שתחזור אליי ישירות בטלפון שבכרטיס כדי שנסגור את זה כמו שצריך."
ארבעה משפטים, בלי התנצחות, בלי חשיפת פרטים, עם פעולה אחת שנעשתה בפועל. זאת תגובה שמי שקורא אותה בעוד חצי שנה יבין ממנה שהעסק מתוחזק.
חמש טעויות שהורסות תגובה לביקורת
הטעות הנפוצה ביותר היא להתווכח. ברגע שאתם סותרים את הלקוח סעיף אחרי סעיף, הקורא מצדד בו באופן אוטומטי. אתם הצד החזק בסיפור הזה, וכך זה נראה מבחוץ גם כשאתם צודקים.
הטעות השנייה היא תגובה גנרית מועתקת. כשחמש ביקורות שליליות מקבלות בדיוק את אותו משפט, זה בולט מיד ומשדר אדישות מוסדית. כל תגובה צריכה להכיל לפחות פרט אחד שמוכיח שקראתם את הביקורת הספציפית הזאת.
הטעות השלישית היא חשיפת פרטים. אל תכתבו מתי הלקוח הגיע, כמה שילם, מה הזמין או עם מי דיבר. זאת חשיפה של מידע אישי במרחב ציבורי, והיא פוגעת בכם הרבה יותר מהתלונה המקורית.
הטעות הרביעית היא איחור. תגובה שמגיעה חודשיים אחרי הביקורת נקראת כמו ניסיון לנקות את הכרטיס לקראת משהו, ולא כמו טיפול אמיתי. גוגל שולחת התראה על כל ביקורת חדשה, ואין שום סיבה לפספס אותה.
הטעות החמישית היא טון מתגונן שמסתתר מתחת למילים מנומסות. ביטויים כמו "כידוע לך" או "כפי שנאמר לך מראש" מסגירים את עצמם מיד. הקורא לא מנתח את המילים, הוא קולט את הטון בשנייה הראשונה.
ביקורת שקרית, מתחרה או ניסיון סחיטה
לא כל ביקורת שלילית נכתבה על ידי לקוח אמיתי. יש ביקורות ממתחרים, יש בלבול בין שני עסקים עם שם דומה באותה עיר, ויש ניסיונות סחיטה שבהם מישהו מציע למחוק תמורת הנחה. כל אחד מהמקרים האלה דורש טיפול שונה.
כשהביקורת לא שייכת ללקוח שלכם, הגישו בקשת הסרה דרך ממשק כרטיס העסק וציינו באיזה סעיף מדיניות מדובר. במקביל השאירו תגובה קצרה ועניינית שבה אתם מציינים שלא מצאתם רישום תואם במערכת ומזמינים את הכותב ליצור קשר. התגובה הזאת מיועדת לקוראים העתידיים, לא לכותב.
בניסיון סחיטה אל תשלמו ואל תנהלו משא ומתן בפומבי. תעדו את ההתכתבות, דווחו עליה לגוגל, והסתפקו בתגובה עניינית אחת. עסקים שמשלמים פעם אחת מגלים בדרך כלל שהבקשה חוזרת בעוד חודש.
חשוב להבין שבקשת הסרה לוקחת זמן ולא תמיד מאושרת, גם כשאתם צודקים לחלוטין. עד שתתקבל החלטה, התגובה שכתבתם היא ההגנה היחידה שעומדת שם. זאת בדיוק הסיבה שכדאי להשקיע בה גם כשברור לכם שהביקורת מזויפת.
איך הופכים את זה לשגרה ולא לכיבוי שריפות
עסק שמטפל בביקורות רק כשמגיעה מכה תמיד יגיב מאוחר ומתוך לחץ. הפתרון הוא נוהל פשוט ולא מערכת מסובכת. התראה במייל על כל ביקורת חדשה, אדם אחד שאחראי לענות, ושלוש פתיחות מוכנות שמותאמות בכל פעם למקרה הספציפי.
במקביל כדאי לייצר זרם קבוע של ביקורות חיוביות, כי ביקורת שלילית בודדת בתוך חמישים ביקורות טובות כמעט לא מורגשת. בקשה פשוטה בסוף שירות, קישור ישיר לכרטיס בהודעת סיכום, ותזכורת אחת. עסק שמבקש באופן שיטתי מקבל פי כמה יותר מעסק שמחכה.
כדאי גם לקרוא את הביקורות השליליות כמקור מידע ולא רק כבעיה תדמיתית. כשאותה תלונה חוזרת שלוש פעמים, יש שם תקלה תפעולית אמיתית שאפשר לתקן. התגובה מטפלת בתדמית, התיקון מטפל בשורש.
ולבסוף, שלבו את זה בשאר הנוכחות הדיגיטלית. התכנים שאתם מפרסמים ברשתות החברתיות והתוכן שבאתר אמורים לספר את אותו סיפור כמו התגובות בכרטיס. כשהכל מסתדר לאותה תמונה, לקוח שבודק אתכם בשלושה מקומות שונים מקבל את אותו רושם.
מקורות: Google Business Profile Help Center | Google Business Profile Review Policy | BrightLocal Local Consumer Review Survey | Think with Google
רוצה לדעת יותר? מוזמן ליצור קשר ישירות: 077-8040280