וואטסאפ ביזנס מאפשרת לעסק לנהל שיווק ושירות בערוץ שהלקוחות כבר פתוחים בו כל היום, בלי לשלם על כל הודעה ובלי להמתין שמישהו יפתח מייל. השימוש השיווקי בה מתחלק לארבעה דברים בלבד: פרופיל עסקי שמייצר אמון, כלים אוטומטיים שחוסכים זמן מענה, דרכים להביא אנשים לפתוח שיחה, וכללי התנהגות שמונעים חסימה.
בדיוק על ארבעת אלה נעבור כאן, לפי הסדר:
- מה האפליקציה העסקית נותנת שהאפליקציה הרגילה לא נותנת
- איך בונים פרופיל שלקוחות סומכים עליו
- אילו כלים אוטומטיים באמת שווים את זמן ההקמה
- איך גורמים ללקוח להתחיל איתכם שיחה
- אילו טעויות מביאות לחסימת המספר
שמי סער ברעם, מומחה שיווק דיגיטלי עם מעל 15 שנות ניסיון בשטח. ייסדתי את חברת שיווק דיגיטלי שמלווה עסקים להשגת תוצאות אמיתיות – יותר לקוחות, יותר מכירות, ויותר צמיחה.
מה וואטסאפ ביזנס נותנת שהאפליקציה הרגילה לא נותנת
ההבדל המרכזי הוא לא עיצובי אלא תפעולי. האפליקציה הפרטית בנויה לשיחות בין אנשים, והאפליקציה העסקית בנויה לנהל עשרות ומאות שיחות במקביל בלי שתאבדו אף אחת מהן.
בפועל אתם מקבלים ארבעה דברים שאין בגרסה הרגילה: פרופיל עסקי עם כתובת, שעות פעילות וקישור לאתר, קטלוג מוצרים או שירותים בתוך האפליקציה, תוויות לסימון שיחות לפי שלב בתהליך המכירה, והודעות אוטומטיות לפתיחה ולשעות סגורות. כל אחד מהם נראה קטן בנפרד, אבל יחד הם ההבדל בין ערוץ מבולגן לערוץ מנוהל.
האפליקציה עצמה חינמית, וזה חשוב כי המשמעות היא שאין שום סיבה כלכלית להישאר עם מספר פרטי. העסקים היחידים שצריכים לשקול משהו אחר הם כאלה עם צוות שירות שלם שעובד על אותו מספר במקביל, ובשבילם קיימת גרסת ה-API שמתחברת למערכת ניהול לקוחות.
חשוב להבין גם מה היא לא. וואטסאפ ביזנס אינה מערכת דיוור, היא לא מיועדת לשליחת הודעות המוניות לאנשים שלא ביקשו אותן, והיא לא תחליף לשיווק במייל כשמדובר בתוכן ארוך או במעקב אחרי נתוני פתיחה.
איך בונים פרופיל עסקי שלקוחות סומכים עליו
לקוח שמקבל הודעה ממספר לא מוכר עושה דבר אחד לפני שהוא עונה: לוחץ על השם ובודק מי זה. מה שהוא רואה שם בשתי השניות הבאות קובע אם תהיה שיחה.
לכן השדות בפרופיל אינם פורמליות. תמונת פרופיל צריכה להיות הלוגו ולא תמונה אישית, שם העסק צריך להיות זהה לשם שמופיע בגוגל ובאתר, והתיאור הקצר צריך לומר מה אתם עושים ולמי, לא סיסמה שיווקית. הוסיפו כתובת פיזית אם יש לכם אחת, כי היא מחברת את הפרופיל לנוכחות שלכם בקידום מקומי ומחזקת את האמון.
הקטלוג הוא השדה האחרון שכדאי למלא ובו רוב העסקים מוותרים. גם אם אתם לא מוכרים מוצרים פיזיים, אפשר להזין בו שלושה או ארבעה שירותים עם תיאור קצר וטווח מחירים. זה חוסך את השאלה הראשונה בכל שיחה ומסנן מראש פניות שאינן רלוונטיות לכם.
שעות הפעילות הן השדה שהכי מזלזלים בו והכי משתלם. לקוח שכותב בעשר בלילה ורואה שאתם פתוחים משמונה בבוקר לא נוטש, הוא פשוט מחכה. בלי ההגדרה הזאת אותו לקוח מניח שהתעלמתם ממנו ופונה למתחרה.
אילו כלים אוטומטיים באמת שווים את זמן ההקמה
יש פיתוי להגדיר הכל ולסיים עם ערוץ שמרגיש כמו רובוט. הניסיון שלי אומר שרק שלושה כלים מחזירים את ההשקעה כמעט בכל עסק, וכדאי להתחיל רק מהם.
הראשון הוא הודעת פתיחה שנשלחת אוטומטית לכל מי שכותב בפעם הראשונה. היא צריכה לעשות שני דברים: להבטיח זמן תגובה ריאלי ולשאול שאלה אחת שתחסוך לכם סבב התכתבות, למשל באיזה שירות מדובר או באיזה אזור הלקוח נמצא.
השני הוא התשובות המהירות, קיצורי מקלדת לטקסטים שאתם כותבים שוב ושוב. מחירון, הוראות הגעה, מסמכים שצריך לשלוח לפני פגישה. עסק ממוצע מגלה שהוא מקליד את אותן חמש תשובות עשרות פעמים בשבוע, וההגדרה הזאת לוקחת רבע שעה.
השלישי הוא התוויות. סמנו כל שיחה כפנייה חדשה, הצעה נשלחה, ממתין לתשובה או נסגר, והערוץ הופך בבת אחת לתמונת מצב של צבר המכירות שלכם. בלי זה אתם מנהלים לידים מהזיכרון, וזה המקום שבו עסקים מאבדים הכי הרבה כסף.
מה שלא הייתי ממהר להגדיר הוא רצף הודעות אוטומטי ארוך. ברגע שלקוח מזהה שהוא מדבר עם תסריט הוא מפסיק לכתוב, והיתרון היחיד של הערוץ הזה מול כל ערוץ אחר הוא בדיוק התחושה שיש אדם בצד השני.
איך גורמים ללקוח להתחיל איתכם שיחה בוואטסאפ
וואטסאפ הוא ערוץ שבו הלקוח פותח את השיחה, לא אתם. כל העבודה השיווקית היא להניח את נקודת הכניסה בכל מקום שבו הוא כבר נמצא ולהסיר ממנה חיכוך.
הכלי הבסיסי הוא קישור ישיר במבנה wa.me ואחריו מספר הטלפון שלכם בפורמט בינלאומי. אפשר להוסיף לקישור הודעה מוכנה מראש, כך שהלקוח רק לוחץ שלח, וזה מעלה את שיעור ההתחלה בצורה שמורגשת מיד.
את הקישור הזה שתלו בכפתור קבוע באתר האינטרנט, בכפתור של דף הנחיתה במקום טופס ארוך, בכרטיס גוגל העסקי, בביוגרפיה באינסטגרם ובחתימת המייל. כל אחד מהמקומות האלה שולח אנשים אחרים בשלבים אחרים.
הדרך המהירה ביותר להזרים נפח היא קמפיין ממומן שמוביל ישירות לשיחה. בפרסום ממומן במטא אפשר לבחור את וואטסאפ כיעד של המודעה, והלקוח מגיע אליכם עם ההקשר של המודעה כבר פתוח מולו.
אילו טעויות גורמות לעסקים להיחסם בוואטסאפ
חסימת מספר היא הסיכון האמיתי בערוץ הזה, והיא כמעט תמיד תוצאה של אותן טעויות. וואטסאפ לא מסתמכת על מה שכתוב בהודעה אלא על התנהגות: כמה אנשים שלא מכירים אתכם קיבלו ממכם פנייה, ובאיזה קצב.
הטעות הנפוצה ביותר היא לייבא רשימת מספרים שנקנתה או נאספה ממקום אחר ולשלוח לכולם. גם אם ההודעה מנומסת, מספיק ששיעור קטן מהנמענים ילחץ על דיווח כדי שהמספר ייחסם, ואין ערעור אמיתי על זה. שלחו הודעות יזומות רק למי שנתן לכם את המספר ואישר שתפנו אליו.
הטעות השנייה היא קצב. מספר חדש ששולח מאות הודעות ביום הראשון מסומן כחשוד כמעט מיידית, ולכן כדאי להגדיל נפח בהדרגה לאורך שבועות. הטעות השלישית היא תדירות גבוהה מדי מול אותם אנשים, שמייצרת בדיוק את התחושה שבגללה הלקוח לוחץ על חסימה.
הכלל הפשוט שאני נותן ללקוחות שלי: וואטסאפ הוא ערוץ של שיחות, לא של הפצה. אם ההודעה שאתם עומדים לשלוח לא הייתה הגיונית בשיחה אחד על אחד, היא לא שייכת לשם, ובשביל התוכן הזה יש לכם את הרשתות החברתיות ואת רשימת התפוצה במייל.
אחרי שהערוץ רץ חודש, בדקו שני מספרים בלבד: כמה שיחות חדשות נפתחו וכמה מהן הגיעו לעסקה. אם אתם משתמשים בתוויות יש לכם את שניהם בלי מערכת נוספת. עסק שלא מודד את הערוץ הזה בדרך כלל מגלה אחרי חצי שנה שהוא ענה להרבה מאוד אנשים ומכר למעטים מדי, ואז כבר קשה לדעת איפה בדיוק נשבר התהליך.
מקורות: WhatsApp Business Help Center | Meta for Business Resources | Facebook Business Help Center
רוצה לדעת יותר? מוזמן ליצור קשר ישירות: 077-8040280